客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术，其目标是缩减销售成本，增加收入，提高客户的价值。那么接下来我们一起来看看CRM系统的含义和在小微企业中的重要作用。

一、CRM系统的含义

CRM系统采用Burghard和Galimi等学者的观点：他们认为CRM是一个围绕客户需求进行业务流程设计和程序编写的信息技术，将软件设计方法、网络技术同企业的“以客户为核心”的经营理念结合，目的在于提高企业收益、利润和客户满意度。

从这个概念可以看出，CRM软件系统是建立在Internet和电子商务基础上的，支持CRM的重要技术知识有：

1、数据库：数据库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

2、数据挖掘：数据挖掘是从大量数据中揭示出隐藏的、未知的、有潜在价值的信息的过程。

3、多媒体技术：多媒体技术是将各种表现信息转换成适合计算机处理的形式的技术。

4、呼叫中心：呼叫中心又称客户服务中心，是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，实现沟通、服务和生产指挥的系统。

二、CRM系统在小微企业中的重要作用

1、迅速地获取与开发客户资源

借助CRM系统，小微企业能够根据自身的具体状况以及客户的特点，迅速地从庞大的人群中发掘出能对自己的企业产生效益的客户。然后通过对客户资料的收集，并对其加以分类、细化，实现对小微企业目标客户的获取与开发。

2、合理分配小微企业仅有的资源

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等。即：顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。通过客户关系管理，可以根据让渡价值正确地对客户进行分类，并根据具体类别将小微企业为数不多的资源有选择性的倾斜。对于那些让渡价值比较大的客户，即为企业创造巨大效益的大客户，企业的绝大多数业务都是通过这些客户成交的，企业可以将大部分的时间、资源用来服务这部分客户。而让渡价值相对较小的客户，小微企业可以视情况转移一部分资源用于维系与让渡价值高的大客户之间的关系。至于让渡价值几乎为零甚至在零之下的客户，企业不管怎么努力也不能使从这些客户上获得的收益大于为此付出的成本，就小微企业那本就不充裕的资源来说，没有必要再为其花费任何资源。

相对于将整个企业的资源平均的分配在每个客户之上，小微企业通过客户关系管理将仅有的资源有倾斜性的分配，从整体上来说使小微企业的资源分配得更加有针对性，有利于为企业创造出更大的经济效益。

3、提高客户的忠诚度，减少客户的流失量

大多数的小微企业如传统的零售小微企业的客户流动性非常大，客户忠诚度普遍偏低，导致客户的流失量非常之多。客户需要的是特殊的对待，优质的服务，小微企业如果能够给客户提供超出他们预期的优质的服务，将原本流动性非常大的客户的忠诚度从接近于零不断地向上提升，将争取到的客户转变为本企业的长期客户，充分的挖掘出每一个客户的最大价值，不断减少客户的流失量，这对于小微企业的快速发展产生的好处将无法想象。

CRM通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，对小微企业和客户两者来说，都是“双赢”的局面。客户能从企业那里享受到更好的服务，而企业则可以不断地提升客户的忠诚度，使客户对小微企业形成偏好，从而为小微企业创造更大的经济效益。

4、降低小微企业市场营销的成本

传统的小微企业由于不注重CRM，导致在企业销售过程中投入巨大，但却收效甚微。借助CRM系统，企业能够以客户的角度来看待问题，发现客户需要什么样的产品或者服务，应该以何种方式来满足客户的需求。在了解了客户的观念及其行为特征之后，可以此为基础，合理安排适合的营销方案，运用分销、促销等营销战略和策略来改进服务，从而在顾客和企业之间建立起更加牢固的联系，降低市场营销成本。

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